Казахстанские компании начали прибегать к услугам оценки качества обслуживания и продаж с помощью тайных покупателей

Казахстанские компании начали прибегать к услугам оценки качества обслуживания и продаж с помощью тайных покупателей. Об этом сегодня на пресс-конференции сообщил руководитель казахстанского представительства украинской компании «4 Service» Артур Кушмуханов.

По словам А.Кушмуханова, рост спроса к услугам оценки качества кроме делового аспекта имеют и очень большую общественную значимость, так как говорят о том, что казахстанские компании в полной мере начинают понимать важность качественного обслуживания потребителей и готовы предпринять в этом направлении серьезные шаги.

На пресс-конференции руководитель казахстанского представительства компании Артур Кушмуханов рассказал журналистам о наиболее перспективных направлениях деятельности компании, о планах развития и о новых возможностях, которые связывает «4 Service» с началом широкомасштабной деятельности в Казахстане. Оптимистический настрой компании в отношении казахстанского рынка связан также и с благоприятным экономическим климатом, сложившимся в стране.

«Наступление на рынок Казахстана – это закономерный этап в развитии нашей компании. Компания 4Service, существующая 10 лет, стояла у истоков зарождения рынка mystery shopping в России и Украине. Сегодня 4Service является несомненным лидером в этих странах, придерживается международных стандартов работы и обслуживает самые крупные и известные компании в регионе. Наша цель в Республике Казахстан – развивая рынок mystery shopping и задавая тон в стандартах качества, оставаться лидером рынка многие годы», ? сообщил генеральный директор «Форсервис – Казахстан» Артур Кушмуханов.

Mystery Shopping — практика оценки качества обслуживания и продаж с помощью подготовленных людей, посещающих розничную точку в роли обычных клиентов. Тайные покупатели измеряют фактическое выполнение персоналом стандартов: встречи клиента; обслуживания; техники продаж; компетентности персонала; работы с претензиями и рекламациями; визуального оформления и чистоты магазина (отделения банка, ресторана, гостиницы, автозаправочной станции и т.д.); размещения POS-материалов; работы кассы; внешнего вида персонала; продвижения специальных акций.

Mystery Shopping измеряет customer experience, опыт взаимодействия клиента с компанией. Это все то, что определяет удовлетворенность клиента обслуживанием и влияет на решение о покупке на уровне розницы.

По словам г-на Кушмуханова емкость рынка в 2011 г. составляет примерно $1-1,5 млн., но в ближайшие 10 лет будет расти на 50-100 ежегодно, как минимум.

«Делать такой прогноз позволяет анализ истории рынка mystery shopping в России, Украине и странах Центральной Европы. Прежде всего, вследствие роста конкуренции будет стремительно расти доля компаний, готовых воспользоваться mystery shopping как инструментом управления, во-вторых, вследствие роста экономики, будет расти сам сектор услуг, как и его доля в ВВП. Для справки: объем рынка mystery shopping в Европе в 2010 г. составит около 360 млн. евро (данные MSPA Europe )».

На данный момент 4 Service в Казахстане сотрудничает с пятью крупными компаниями. Для обслуживания данных проектов в базе тайных покупателей компании зарегистрировано около 40 тысяч человек, из них более 3-х тысяч – в Казахстане, в 57 населенных пунктах. В компании 4 Service на постоянных вакансиях заняты около 90 человек, из них 45 – в центральном офисе в Киеве.

Компания «4 Service», лидер в области технологий измерения качества сервиса (Mystery Shopping) объявила о начале широкомасштабной экспансии на рынке Казахстана. Такое заявление позволяет сделать начавшийся в последние месяцы процесс роста числа казахстанских предприятий, желающих воспользоваться услугами компании «4 Service». В их числе крупнейшая в стране сеть автозаправочных станций (АЗС) компания «Гелиос», которая в этом месяце стала клиентом «4 Service». На подходе также ряд компаний финансового сектора.