Казахстанские компании заинтересовались услугой Mystery shopping

О начале широкомасштабной экспансии на рынке РК объявила украинская компания 4Service. В среду в Казахстанском пресс-клубе эксперты и руководители нового офиса компании рассказали об уникальной технологии измерения качества сервиса Mystery shopping.

Mystery shopping представляет собой своеобразную практику оценки качества обслуживания и продаж. Специально обученные люди под видом обычных клиентов посещают розничные точки и измеряют фактическое выполнение персоналом стандартов, пояснил генеральный директор казахстанского представительства 4Service Артур Кушмуханов. “Специалисты оценивают встречу и обслуживание клиента, компетентность и внешний вид персонала, технику продаж и продвижение специальных акций, работу с претензиями и рекламациями, а также работу кассы, визуальное оформление и чистоту объекта. Одним словом, Mystery shopping измеряет customer experience, опыт взаимодействия клиента с компанией. Это все то, что определяет удовлетворенность клиента обслуживанием и влияет на решение о покупке на уровне розницы”, - подчеркнул г-н КУШМУХАНОВ.

По словам координатора проектов Павла Богданова, заявление о широкомасштабной экспансии на казахстанском рынке позволяет сделать начавшийся в последние месяцы процесс роста числа отечественных предприятий, желающих воспользоваться услугами компании 4Service. Оптимистический настрой компании в отношении казахстанского рынка связан также и с благоприятным экономическим климатом, сложившимся в стране.

Услугами независимого исследовательского агентства, специализирующегося в области повышения качества обслуживания, заинтересовалась крупнейшая в стране сеть автозаправочных станций (АЗС) компания “Гелиос”, которая в этом месяце стала клиентом 4Service. “На подходе также ряд компаний финансового сектора. Эти события помимо делового аспекта имеют и очень большую общественную значимость, так как говорят о том, что казахстанские компании в полной мере начинают понимать важность качественного обслуживания потребителей и готовы предпринять в этом направлении серьезные шаги”, - отметил г-н БОГДАНОВ. На данный момент, сообщил координатор проектов, 4Service в Казахстане сотрудничает с пятью крупными компаниями, для обслуживания которых в базе “тайных покупателей” компании зарегистрировано около 40 тыс. человек.

Генеральный директор 4Service-Казахстан добавил, что наступление на рынок Казахстана - это закономерный этап в развитии компании. “Компания 4Service, существующая 10 лет, стояла у истоков зарождения рынка Mystery shopping в России и Украине. Сегодня 4Service является несомненным лидером в этих странах, придерживается международных стандартов работы и обслуживает самые крупные и известные компании в регионе. Наша цель в Республике Казахстан - развивая рынок Mystery shopping и задавая тон в стандартах качества, оставаться лидером рынка многие годы”, - заявил г-н Кушмуханов. По его словам, емкость рынка в настоящее время составляет примерно $1-1,5 млн, но в ближайшие десять лет будет расти ежегодно как минимум вдвое. “Делать такой прогноз позволяет анализ истории рынка Mystery shopping в России, Украине и странах Центральной Европы. Прежде всего вследствие роста конкуренции будет стремительно расти доля компаний, готовых воспользоваться Mystery shopping как инструментом управления, во-вторых, вследствие роста экономики будет расти сам сектор услуг, как и его доля в ВВП”, - пояснил г-н Кушмуханов.

Светлана Шерстернева

Источник: \"Панорама\", Октябрь, № 42, 2010