Сравнение с конкурентами - бесплатно!

4Service запускает постоянный проект Industry Benchmark – внедрение универсальных критериев оценки в каждую анкету в каждом проекте. Cейчас наши Тайные Покупатели ежемесячно заполняют от 7 тыс. до 9 тыс. анкет в России, Украине, Казахстане. Проект Industry Benchmark поможет нашим клиентам соотнести собственные результаты с уровнем обслуживания в отрасли и оценить свою конкурентоспособность по сервису с точки зрения клиента.

Возможность такого обобщения и сравнения обеспечивает значительная доля 4Service на рынке услуг Тайный Покупатель: мы работаем с наиболее крупными компаниями в каждой отрасли. Например, в настоящее время 4Service обслуживает несколько крупных банков в России, три ведущие розничные сети по продаже бытовой техники в Украине, четыре -  в Казахстане. Это позволяет получить обобщенный показатель уровня сервиса в ряде отраслей.

Запуская проект Industry Benchmark, мы эксплуатируем синергетический эффект от роста портфеля клиентов в последние годы. Подобная практика распространена среди агентств Mystery Shopping в развитых странах, занимающих лидерские позиции на своем локальном рынке и обслуживающих параллельно несколько конкурентов.

Методология:

Специалисты 4Service на основании контент-анализа нескольких тысяч комментариев Тайных Покупателей вывели ряд универсальных факторов, отражающих качество сервиса и присутствующих в большинстве свободных комментариев покупателей – независимо от отрасли.

Эти факторы формируют общую удовлетворенность потребителя от посещения торговой точки. Они влияют не только на принятие решения о покупке, но и в целом определяют лояльность потребителя к данной торговой сети.

Сводная оценка качества обслуживания складывается из следующих факторов:

- вежливость и доброжелательность персонала: покупатели оценивают, насколько сотруднику удалось расположить клиента к себе на эмоциональном уровне;

- скорость обслуживания: оценивается оперативность работы персонала, наличие или отсутствие очередей и прочие факторы, влияющие на скорость обслуживания;

- компетентность персонала: покупатели оценивают, насколько хорошо персонал знает свой товар, продукт или услугу, может ли ответить на все Ваши вопросы;

- активность и нацеленность на продажу: покупатели оценивают, насколько сотрудники были инициативны, старались ли им помочь, убеждали ли в необходимости приобрести товар или услугу, удалось ли им почувствовать заинтересованность персонала в себе как в клиенте.

- интерьер (удобство для покупателя): оценивается то, насколько понравился интерьер, насколько удобно организовано и оборудовано пространство торговой точки.

Сводная оценка удовлетворенности не зависит от существующих в каждой компании стандартов и способов их оценки. Она универсальная для всех компаний, работающих с 4Service, а потому позволяет объективно сравнивать между собой различные компании, работающие в одной сфере бизнеса. Значительная выборка, которая состоит из нескольких сотен или тысяч оценок для каждой отрасли, обеспечивает валидность средних индексов, выведенных в результате обобщения субъективных оценок.

Рейтинги по сводной субъективной оценке позволяют клиентам 4Service не просто получать результаты оценки сервиса в своей компании, но и понимать свое положение на рынке, объективно оценивать свои достижения и принимать управленческие решения, связанные с повышением конкурентоспособности. Формируя рейтинги,  мы предоставляем заказчикам сравнение с обобщенным пулом конкурентов, без указания имени компании конкурента.

Покупатели проводят общее сравнение с конкурентами, указывают, превосходит либо уступает сервис в торговой точке компании заказчика своим конкурентам.

Кроме сравнения компаний по субъективным показателям, Тайные Покупатели также указывают в анкетах те торговые точки, которые, по их мнению, являются прямыми конкурентами заказчика.

Мнение каждого покупателя в избранной системе оценки является субъективным, но благодаря тому, что в проектах 4Service участвуют тысячи совершенно разных людей, обобщенная оценка достаточно точно отражает ситуацию на рынке и позволяет донести заказчику обратную связь от реальных клиентов.

Все клиенты 4Service получают сравнительный анализ по субъективной оценке без каких-либо дополнительных затрат со своей стороны.

Мы считаем, что проект Industry Benchmark поможет всем компаниям, которые работают над качеством сервиса, сделать еще один шаг навстречу своим клиентам.