Mystery Shopping — 2001 жылдан біздің басты компетенцияларымыз бен қызметіміздің бағыттары.

Mystery Shopping — қызмет көрсетуді бағалаудың практикасы және бөлшек сауда нүктелеріне жай клиенттер рөлінде кіріп шығатын арнайы дайындалған адамдар көмегімен сату. Құпия Сатып алушылар:

• клиентті күтіп алу;
• қызмет көрсету;
• сату техникалары;
• персоналдың құзіреттілігі;
• шағымдармен (талаптармен), жарнамалылықпен жұмысты;
• визуалды рәсімдеулер мен локация тазалығы;
• POS-материалдарын орналастыру;
• кассалардың жұмысы;
• персоналдың сыртқы түрі;
• арнайы акцияларды ілгері жылжыту стандарттарын персоналдардың іс жүзінде;
• орындауларымен өлшейді.

Mystery Shopping customer experience — ні өлшейді, клиент пен компания қарым-қатынасының тәжірибесі. Бұл қызмет көрсетуде клиенттердің қанағаттануын анықтайды және бөлшек сауда деңгейінде сатып алуға шешім қабылдауға әсер етеді.

Пайдаланудың бағыттары. Mystery Shopping бағдарламасы нарықта тиімділігі мен нәтиженің айтарлықтай тез әрі өлшенетіндігі арқасында тарады.

Mystery Shopping пайдалану тәсілдері:

• Қызмет көрсету персоналдарына «тонус», бақылау жүйесін құру;
• Персоналдың маңызды әрекеттерін (белсенді сату т.б) ынталандырып отыру;
• Ең үздік қызметкерлерді/үздік тәжірибені көтермелеу;
• Персоналдар мотивациясы жүйесінде қызмет көрсету сапасы KPI ретінде;
• Байқалған кемшіліктер бойынша персоналдар оқуын бағыттау ;
• Стратегиялық сараптама және инвестиция үшін бағыттарды анықтау;
• Бәсекелестерді меңгеру.

Соңғы жылдары 4Service клиенттері (ROI) инвестициядан өз компанияларында Mystery Shopping жұмсалатын шығын байланысын қарастыратын эксперимент пен бөлшек сауданың шаруашылық көрсеткіштерін қойып, Mystery Shopping — қа қайта келудің жоғары деңгейін дәлелдеді. Енді бұл компаниялар жылдық стратегиясының негізгі ережесіне қаржылық мақсатқа жетудің басты құралы ретінде Mystery Shopping бағдарламасын қосып отыр.

Пайдалар. Ұзақ мерзімді Mystery Shopping бағдарламасы ұқыпты қолдану жағдайында бөлшек сауда жұмысы көресткіштерінде бірқатар өзгерістердің болуына әкеледі:

• Келіп-кетушілерге қарағанда сатып алушылар санының өсуі (conversion rate);
• Орташа чектің өсуі;
• Қосымша тауарлар/қызмет көрсету сатылымының өсуі;
• Сауда персоналын сатудың бір бірлікке өсуі;
• Қайта сатудың өсуі (клиенттердің ниетінің түзу, адал болуына байланысты);
• Қаржы көрсеткіштерінің жақсаруы.

Тиімділік белгілері. Mystery Shopping бағдарламасы тиімді болып әрі күткен нәтижеге қол жеткізу үшін төмендегі принциптерді сақтау маңызды:

• Коммуникациялық қолдау;
• Құпия Сатып алушылардың нағыз клиенттер профиліне сай келуі;
• Қолма-қол есеп;
• Бөлшек сауданың есептерге қол жетімділігі;
• Бағыттың оң болуы;
• Қарапайымдылық пен түсініктілік..

Старт. Ұзақ мерзімді Mystery Shopping бағдарламасын іске қосу — табыс немесе сәтсіздік жоспарланатын қиын-қыстау сәт. Жобаның мақсаты, қолдану бағыттары, бағдарламаның «дизайні», бағалау бірліктері мен коммуникациялық қолдау жөнінде өлшенген, ақылға салынған шешімдер қабылдау керек. Дайындық анықтап алуды/ құруды қажет ететін қадамдар жасауды қарастырады:

• 1 Қадам: Жобаның мақсаты мен қолдану міндеттері;
• 2 Қадам: Параметрлер, географиясы, бағалау жиілігі, мәліметтерге бөлшек сауданың қол жетімділігі құрылысы;
• 3 Қадам: Техникалық талаптар (сатып алу, аудиожазу);
• 4 Қадам: Профиль/Құпия Сатып алушылар сценарийі;
• 5 Қадам: Бағалау түрі (анкета);
• 6 Қадам: Мәліметтерді бақылау құралдары;
• 7 Қадам: Құпия Сатып алушының жобалық модулі, оқу бөлімі де кіреді;
• 8 Қадам: Ашық қол жетімділік/клиентті Shopmetrics — ті пайдалана білуге үйрету;
• 9 Қадам: Коммуникацияның қолдау көрсету бағдарламасы ретінде Клиенттер үшін бастау семинары.

Жобаны іске қосу әдетте 1-2 ай алады — жылдамдық Тапсырыс беруші- компания беретін сервистің күрделілігіне, сонымен қатар осы саладағы провайдерлер тәжірибесіне де байланысты болады.

Басты шарт
Тапсырыс беруші компанияның топ-менеджменті қызмет көрсетуді жақсартуды түсінген кезде ғана Mystery Shopping бағдарламасы табысты болады. Сонымен қатар сервисті оның бақылауынсыз жақсарту мүмкін еместігін түсіну де аса маңызды. Компанияның «көріністі жақтаушысы» үшін сапалы сервис құнды болатын болса, ерте ме, кеш пе қызмет көрсетуші персонал сервисті құндылық ретінде қабылдап, оның қажеттілігіне сенеді. Мұндай жағдайда ұйымдарда «сервисті құрушылар» үшін Mystery Shopping бағдарламасы қажет және маңызды болады.

4Service™. Бүгін біз өзіміздің бірнеше жылдық тәжірибемізге және әлемдік нарық технологияларына қол жетімділігімізге сүйене отырып Mystery Shopping — тің опция қатары мен модификациясын ұсынамыз:

• Mystery Shopping: қолма-қол онлайн-есепті, бағалаудың жеке — даралығын және артефакторды — локациялар мен чектердің суреттерін пайдаланатын ұзақ мерзімді классикалық бағдарлама;
• Audio recorded shops: жасырын аудиожазылыммен келулер;
• Mystery Calls: «құпия телефон шалулар», әдетте аудиожазылыммен;
• Suggestive Sell Priority: белсенді ұсыныстар басымдығы;
• Suggestive Sell/Instant Reward: белсенді ұсыныс/дереу ынталандыру;
• Joker Shops: «джокердің» келуі;
• Remedial Shops: «үмітпен келу»;
• Integrity Shopping: қызметкерлер құрамының (персоналдардың) адалдығын тексеру;
• Mystery Employee: құпия ізденуші;
• Active Feedback: бағалау нәтижесі бойынша арнайы бағытта автоматты түрде оқыту;
• Acceptance Tracking: Mystery Shopping бағаларын бөлшек саудада қодану мониторингі;
• Mystery Shopping: бренд ұсыныстарын ынталандыру/ қызметкерлер құрамының білімдеріне қолдау акциясы;
• Third Party Shopping: BTL-бақылау бағдарламасы аясында промоутерлердің жұмысын бақылау, сыртқы агенттер орындайды;
• POS аудит: бағалар мен мерчендайзинг.

4Service өнімдері туралы барынша толық ақпарат алу үшін бізбен дәл қазір байланыса аласыздар — Байланыстар.